O que é um engenheiro de suporte de aplicações ?

Este domingo, tem a reunião anual de família. Inevitavelmente, a questão coloca-se:

"O que envolve o seu novo trabalho"?

Como é que lhes explica isso?

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"Bem, como vê, o meu trabalho é ajudar as pessoas a utilizar aplicações informáticas complexas. Em reflexão, é difícil definir o papel do Application Support Engineer. Por isso, comecemos por definir o que não é.

1. O Engenheiro de Suporte de Aplicações não é um Helpdesk de Suporte: define-se a si próprio - entre outras coisas - pelos seus conhecimentos de aplicações e não se limita a desempenhar tarefas processuais.
2. Ele/ela não é um DevOPS ou um OPS - também chamado de Arquiteto de Operações. O seu papel centra-se em torno do processo de entrega (delivery), bem como no acompanhamento técnico das aplicações. O engenheiro de suporte às aplicações concentra-se principalmente na assistência ao negócio ou cliente na sua utilização das aplicações. Pela mesma razão, não é um engenheiro de infra-estruturas (sistema, DBA, rede, etc.)
3. Não é um Analista de Negócios (Business Analyst), uma vez que a sua ação funcional está principalmente centrada na resolução de pedidos e incidentes dos utilizadores no ambiente de Produção. Pela mesma razão, ele/ela também não é um Desenvolvedor.
4. Ele/ela não é um tipo de apoio empresarial do tipo Middle ou Back Office. De fato, tem conhecimentos técnicos sobre as aplicações, acesso a monitorização técnica e registros de aplicações
5. Finalmente, não é um Testador. Ele/ela está envolvido em várias fases de testes, e pode desenvolver esta perícia dentro de uma organização do tipo Feature Team. Mas o seu âmbito de ação está centrado na Produção (IT Production) e não na Entrega.

Se o Suporte à Aplicação não é uma destas funções, ele/ela está em interação diária com todas elas.

OK por redução ao absurdo (ou Reductio ad absurdum - já aprendeu uma palavra hoje?).

Mas do que ela/ele é responsável?

O Engenheiro de Suporte à Aplicação assegura diariamente que a experiência do utilizador é a melhor possível na Produção de uma determinada aplicação.

E... nada sobre os processos? É claro que o Engenheiro de Suporte à Aplicação baseia a sua prática em alguns dos processos ITIL (Incidente/Pedido/Problema principalmente). 

Mas também não é um ayatollah deste Framework, pois existem excelentes Engenheiros de Suporte à Aplicação que não foram certificados.

Vamos resumir o que aprendemos:

• O Engenheiro de Suporte à Aplicação concentra-se principalmente em aplicações funcionalmente complexas no seu ambiente de Produção.
• Interage diariamente com todos os intervenientes de aplicações (BA, Dev, OPS), com o Suporte empresarial e, mais geralmente, com todos os utilizadores das aplicações suportadas.
• Ele/ela tem conhecimentos funcionais avançados da aplicação - sem no entanto ser um especialista. Ele/ela tem acesso a documentos tais como especificações funcionais ou "User Stories".
• Tem também conhecimentos técnicos avançados sobre a aplicação - sem no entanto ser um perito. Tem acesso a registos técnicos e ferramentas de monitorização.
• Utiliza processos ITIL para otimizar a sua prática.
• Utiliza estas três áreas de especialização (funcional, técnica e processo) para melhorar a experiência dos utilizadores no dia-a-dia.

Sim, definir o trabalho de Engenheiro de Suporte à Aplicação é complexo porque ele/ela é um canivete suíço.

E é um elo fundamental em todo o sistema informático.

Por isso, espero ter respondido à pergunta colocada. Mesmo que não o ajude tanto a explicar o seu novo trabalho na próxima reunião familiar.

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Então sugiro a seguinte twist: "O meu trabalho é excitante mas complexo de explicar. Se quer saber como é a minha vida diária, veja a série The IT Crowd...".

E teremos a oportunidade, num artigo futuro, de detalhar os traços comuns de personalidade das pessoas que prosperam no Suporte à Aplicação.